第１章　マナーと接遇

１　考え方と必要性

　1　基本的な考え方

　2　薬局内でのマナー・接遇

２　身だしなみ

　1　考え方とポイント

　2　薬局内

　3　医療機関訪問時

　4　介護施設訪問時

　5　在宅訪問時

３　話し方・言葉遣い

　1　来局者に対して

　2　医療・介護関係者に対して

４　挨拶（自己紹介）と訪問

　1　考え方とポイント

　2　患者・利用者に対して

　3　医療・介護関係者に対して

　4　医療機関・介護施設などとの電話（疑義照会）

５　患者のプライバシーへの配慮

　1　考え方とポイント

　2　処方せん調剤

　3　医療人として

第２章　ビジネスレターとビジネスメール

１　ビジネスレター

　1　基本的な考え方

　2　基本構成と内容

　3　患者に対する手紙の書き方

　4　医師に対する手紙の書き方

２　ビジネスメール

　1　基本的な考え方

　2　基本的構成と内容

　3　個人情報の取り扱い

第３章　コミュニケーション

１　コミュニケーションの考え方と必要性

　1　患者

　2　高齢者

　3　他職種

　4　薬局内

２　具体的なスキルの紹介と解説

　1　言語・非言語コミュニケーション

　2　観察

　3　繰り返し

　4　質問のスキル

　5　効果的な沈黙

　6　要約

　7　聴き方のポイント

　8　話し方のポイント

３　具体的な対応の仕方

　1　説明・指導時

　2　OTC医薬品・健康食品販売時

　3　クレーム対応時

　4　電話対応時

第４章　英会話と中文表現

１　窓口で必要な外国語会話

　1　考え方

　2　基本的な対応

２　準備しておくこと

　1　教育・打ち合わせ

　2　ツール

３　具体的な対応の仕方

　1　挨拶

　2　問診

　3　指導・説明

　4　OTC医薬品販売

　5　その他の対応

４　参考

第５章　手話

１　窓口で必要な手話

　1　考え方

　2　対応のポイント

　3　コミュニケーションの手段

２　準備しておくこと

　1　教育・打ち合わせ

　2　ツール

３　具体的な対応の仕方

　1　患者来局から処方せん受付

　2　問診

　3　説明・指導

　4　見送り

　5　OTC医薬品販売

　6　その他（よくある場面、困る場面）